برای همه ما موقعیتهایی پیش آمده که احساس کردهایم، فرد یا افرادی مانع از دستیابی ما به اهدافمان یا موفقیتهای مورد انتظار یا خواستههایمان میشوند. چنین موقعیتهایی که آن را «تعارض» مینامیم عموما ناشی از محدودیت منابع و ظرفیتها و فرصتهای در دسترس ما و نامحدود بودن خواستهها و نیازها و توقعات ما در بهرهگیری از این منابع محدود است. اگر از این منظر به پدیدهها و اتفاقات روزمره پیرامون خود بنگریم به آسانی میشود موارد متعددی از این تعارضها را دید که گاهی بیتفاوت از کنار آن رد میشویم و گاهی به زد و خورد و درگیری فیزیکی و حتی جراحت و قتل هم میانجامد. مثلا نشستن بر صندلیهای خالی در ساعتهای شلوغ اتوبوس و مترو یا گرفتن حق تقدم یا جای پارک در حین رانندگی که معمولا به نوعی به رقابت پنهان یا آشکار منجر میشود و در موارد حاد منجر به درگیری و تخاصم هم میشود.
در محیطهای خانوادگی و کاری هم با اشکال ویژهای از تعارض مواجه هستیم. در خانوادهها عموما با اشکالی از تعارض بین فرزندان بر سر استفاده از امکانات فیزیکی و مادی و حتی عاطفی روبهرو هستیم. خانوادهای ۴ نفره یک خودرو دارد و همه اعضای خانواده برای انجام امور روزمره خود نیاز به خودرو دارند. در محیطهای کاری و اداری نیز بروز چنین تعارضهایی رایج است. تعارض بین دو کارمند بر سر بهرهمندی از یک فرصت ارتقا یا تعارض بین دو مدیر بر سر برخورداری از فضاها و امکانات اداری یا مثلا جابهجایی یک نیروی خوب بین دو واحد تعارض ایجاد میکند. البته وجود تعارض همیشه هم بد نیست و گاهی اوقات همچون بسیاری از رقابتهای ورزشی، علمی و کاری میتواند موجب تحرک و انگیزه پیشرفت و تلاش جدیتر شود.
فراتر از ماهیت و زمینه شکلگیری تعارض، این نحوه برخورد با آن است که اهمیت یافته و تا حدودی تمییزدهنده افراد موفق و ناموفق است. بعضیها از تعارض میگریزند و اگرچه نشانگان آن را درک میکنند اما تعمدا آن را نادیده میگیرند یا مواجهه با آن را به آینده موکول میکنند و شعارشان هم این است که «سری را که درد نمیکند دستمال نمیبندند.» رویکرد برخی دیگر به موضوع تعارض صفر و یکی است. در مثال خانواده و خودرو که در سطور پیشین اشاره شد ممکن است پدر خانواده برخورد قهری نشان دهد و بگوید چون من پدر خانواده هستم و هزینه خرید خودرو را تامین و پرداخت کردهام، حق تام و تمام استفاده از آن متعلق به من است و دیگر اعضای خانواده نباید ادعایی در این باب داشته باشند یا در روی دیگر سکه مادر خانواده از حق و نیاز خود برای استفاده از خودرو به نفع همسر و فرزندانش چشم بپوشد و کوتاه بیاید. رویکرد دیگر هم رویکرد بینابینی و سازشکارانه یا «نه سیخ بسوزد و نه کباب» است که بیشتر به رفع موقت مساله و دردسرهای آن میانجامد تا حل صحیح و اصولی آن. در واقع هیچ یک از رویکردهای فوق به تعارض منجر به حل مساله نمیشود و بیشتر نشانگان و بروندادهای تعارض را خاموش و برطرف میکند و آتش همچنان زیر خاکستر مانده است.
همه اینها ضرورت برخورداری از مجموعه مهارتهایی را آشکار میکند که آن را «مدیریت تعارض» نامیدهاند. شاید پیشتر این مهارت را به عنوان یک مهارت ضروری برای مدیران تلقی میکردند ولی بر اساس آنچه گفته شد و موقعیتهایی که همه انسانها در محیطهای اجتماعی و خانوادگی با آن روبهرو میشوند اکنون مدیریت تعارض یک مهارت مهم و ضروری برای همه انسانها و شهروندان یک جامعه توسعهیافته است. مدیریت تعارض بر دو پایه اصلی استوار است: از یک سو باید مساله فیمابین«حل» شود و از سوی دیگر حسن روابط دو طرف باقی بماند.
مدیریت تعارض بیش از هر چیز نیازمند مهارت گفتوگوی اثربخش است. در واقع اگر طرفین تعارض، خود از مهارت گفتوگو و بینش و واقعبینی برای شناخت مساله و یافتن راهکارهای اصولی برای حل آن برخوردار باشند، مساله با سرعت بیشتر و هزینه کمتری حل شده و روابط دو طرف نیز با کیفیت مطلوب باقی میماند اما اگر به دلیل عدم برخورداری طرفین تعارض از این مهارت یا نامطلوب بودن شرایط و زمینه برای گفتوگو، خود نتوانند با گفتوگوی موثر مساله را حل کنند اینجا نقش واسطههایی اهمیت مییابد که زمینه این گفتوگو را فراهم کنند. این کار را پیشتر ریش سفیدان خانوادهها و قبایل یا مدیران ارشد و کارکنان با سابقه سازمانها یا افراد و گروههای مرجع سیاسی و اجتماعی انجام میدادند اما امروز علاوه بر این افراد و مراجع (اگر هنوز مرجعیتشان حفظ شده و توسط طرفین به رسمیت شناخته شود) باید کم و بیش همه نقشآفرینان جامعه از این توانایی برخوردار باشند. وظیفه این واسطه یا میانجی، حکمیت و داوری و قضاوت نیست (اگرچه گاهی این نقش و این میزان از نفوذ و تاثیر نیز به وی تفویض میشود) اما بیشتر آرامسازی فضا و تسهیل شرایط گفتوگو بین طرفین است به نحوی که خود بتوانند مساله را حل کنند و در نهایت تلاش برای تحقق هدف دوم و حفظ حسن روابط طرفین.
وجود زمینههای متعدد و متنوع تعارض در جامعه نشان میدهد، گفتوگو نه تنها مهارت ضروری و مورد نیاز امروز جامعه ماست- که همه مکلفیم این مهارت را در خود تقویت کنیم- بلکه زمینهسازی و کارگردانی و تسهیل شرایط گفتوگو بین دیگران نیز به این مهارت افزوده شده است.